Что же делать если мой туроператор разорился? Вопрос достаточно серьезный, так как за последние 5 лет разорилось с помпой около 10 крупных туроператоров, а тихо с туристического рынка ушли еще более сотни.
В чем причина? После 2008 года выездной туристический поток перестал расти такими большими темпами как это было ранее, а конкуренция на туристических направлениях растет с каждым годом с неуклонной силой, если раньше рынок был сегментирован и крупные туроператоры занимали нишевые два, три, четыре направления, то теперь все участники рынка стремятся к многопрофильности и стараются предложить потребителям полную ассортиментную линейку направлений — таким образом на каждом туристическом маршруте для отдыха россиян уже становится тесновато всем. Ужесточению конкуренции способствует появление на российском рынке туризма иностранных компаний — крупнейших гигантов TUI, Thomas Cook, так и игроков поменьше Aurinko (туристическая компания а/к Finnair), Hotelplan и т.д. Дополнительным фактором является и то, что на туристических направлениях разворачивается жесткая конкуренция среди авиакомпаний, тем самым подстегивая туроператоров на включение в борьбу за наши умы, сердца и, отложенные на долгожданный отдых, деньги.
Но не стоит из этого делать трагедию, Россия движется по европейскому пути развития туристической отрасли, где также на этапе становления и развития было несколько десятков крупных операторов, но в течение времени путем слияния, поглощения и разорения на рынке осталось всего около 3-4 крупных туристических оператора и несколько небольших, занимающих нишевой сегмент туристической деятельности.
Таким образом для туриста становится главный вопрос — что делать и куда идти, если туроператор начал проявлять признаки банкротства? В 2007г. были приняты знаковые поправки в закон об основах туристской деятельности, касающиеся финансовых гарантий туроператоров, пришедшие на замену лицензированию. Далее в 2009г. были внесены дополнительные поправки. Закон гласит, что каждый туроператор должен иметь финансовое обеспечение ответственности по договору о реализации туристического продукта в области международного туризма

• 30 млн. рублей для компаний с годовым оборотом до 100 млн рублей и работающих по упрощенной системе налогообложения
• 60 млн. рублей – с годовым оборотом не более 300 млн рублей
• 100 млн. рублей – для имеющих оборот свыше 300 млн рублей.

Таким образом покупая туристический продукт в любом агентстве вы становитесь автоматически застрахованным на указанную сумму. Заключая договор с туристическим агентством обязательно обратите внимание на пункт — кто является ваши туроператором, кем была застрахована его деятельность, период страхования и на какую сумму.
Представим себе ситуацию — вы спокойно собираетесь в отпуск и вдруг, как гром среди ясного неба, вам позвонил ваш турагент или вы услышали по телевизору, что ваш туроператор не может выполнить свои обязательства или проявляет признаки банкротства. Не стоит паниковать, запаситесь терпением и следуйте следующим правилам:
План действий в этой ситуации для туриста:

• подготовьте письменное требование о выплате страхового возмещения или об уплате денежной суммы непосредственно организации, предоставившей финансовое обеспечение
• к нему вам надо будет приложить ФИО туриста;
• дату выдачи, срок действия и иные реквизиты документа, представленного в качестве финансового обеспечения ответственности туроператора — это вы сможете найти в договоре, который заключен у вас с туристическим агентством;
• номер договора о реализации туристского продукта и дата его заключения;
• наименование туроператора, которому предоставлено финансовое обеспечение;
• наименование турагента (если договор о реализации туристского продукта заключался между туристом и (или) иным заказчиком и турагентом, действующим по поручению туроператора, но от своего имени);
• информация об обстоятельствах (фактах), свидетельствующих о неисполнении или ненадлежащем исполнении туроператором (турагентом) обязательств по договору о реализации туристского продукта;
• размер денежных средств, подлежащих вам к возврату в связи с неисполнением или ненадлежащим исполнением туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта;
• также нужно будет приложить копию документа, свидетельствующего об отказе туроператора в добровольном порядке удовлетворить требование о возмещении реального ущерба. Вы можете обратиться напрямую к оператору или попросить об этом вашего турагента

Данное требование и все документы вы можете передать страховщику напрямую, либо попросить об этом вашего турагента, если офиса страховщика нет в вашем городе. Страховщик обязан удовлетворить ваше требование в течение 30 календарных дней, если он этого не сделал — можете смело обращаться в суд. Также обратите внимание, что если к туроператору обратилось слишком много туристов, у которых был сорван отдых, то возможно что суммы финансового обеспечения может и не хватить на всех, но не стоит бежать сломя голову, чтобы быть первым в очереди. В таком случае — сумма будет делиться пропорционально на всех. Имейте ввиду, что выплаченная вам сумма не лишает вас права требовать от туроператора возмещения упущенной выгоды, морального вреда и оставшейся суммы.
План действий в этой ситуации для туристического агентства:

• Зайдите на сайт туроператора, который заявил о приостановке деятельности. Уточните, работает ли офис туроператора? Можете ли вы получить на руки какие-то документы? Сможет ли туроператор осуществлять выплаты за несостоявшиеся туры в добровольном порядке? Есть ли уже информация у страховой компании – куда в какой форме и в какие часы обращаться?
• Если это представляется возможным, то необходимо получить у туроператора оригинал уведомления о невозможности исполнения обязательств по вашей заявке, где указаны ФИО туристов. Уведомление должно быть скреплено печатью туроператора. Данный документ не является обязательным по закону, однако помогает зафиксировать факт отказа оператора от исполнения договора на случай последующих обращений в страховую, судов и прочих неприятных, но обычно неизбежных процессов. Если получение документа крайне проблематично – не стоит покупать билеты в другой город и ехать за письмом – сохраните распечатку с сайта туроператора.
• Успокойте клиентов, и ни в коем случае не устраняйтесь от общения с ними. «Работа ведется. В настоящий момент мы собираем все необходимые документы для обращения с заявлением в страховую компанию по Вашему случаю». Не провоцируйте клиентов на преждевременное обращение в суд или с жалобами во все известные им органы. Представьте, что способен предпринять человек, у которого сорвалась долгожданная поездка и которые не сильно разбирается в нюансах турбизнеса. Вместе с тем — помните — по закону ответственность за неисполнение обязательств лежит на исчезнувшем операторе (ст. 9 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ»). Вся оказываемая турагентом помощь туристу — ДОБРОВОЛЬНАЯ — и направлена исключительно на снижении судебных рисков для обоих сторон (например при неправильно оформленном договоре) и сохранения отношений с туристом.
• Получите от клиентов нотариально удостоверенную доверенность на подачу документов в страховую компанию. Формально турагент не вправе (и не обязан) обращаться в страховую от своего имени – таким правом наделен только заказчик туристского продукта (сторона в договоре с агентом) или его представитель по доверенности – например директор или юрист турагента. Вполне возможно, что у туриста недостаточно познаний для составления требований в страховую. Клиенту нужно понимать огромное количество нюансов: как происходила оплата оператору, какой был договор между агентом и оператором (забегая вперёд – этот договор, скорее всего, запросят в страховой) — одним словом, при самостоятельном обращении туриста в страховую шансы на успех и на выплату могут быть ниже. В то же время, турагент заинтересован в мирном разрешении ситуации – если страховая заплатит, то сохранится лояльность клиента, не будет судов, жалоб, скандалов. Помните — несмотря на то, что новый закон в значительной части снимает с агентов ответственность за закрытие операторов, риск «шального» решения суда всегда есть. С учетом того факта, что у значительного количества турфирм договоры с туристом «не идеальны» в плане прописывания ответственности сторон – риск судебного взыскания становится еще выше.
• Более подробную информацию читайте на http://uhotels.ru/analitika/item/chto-delat-esli-moj-turoperator-razorilsya

 

• Заранее готовьте примерный пакет документов по списку. Вне зависимости от туроператора и страховщика, этот пакет одинаков примерно во всех случаях. Список составлен с учетом как перечня, прописанного в законе, так и стандартных требований страховщиков по реальным делам:
• Требование о выплате страхового возмещения, подписанное заказчиком
• Копия паспорта заказчика туристского продукта или иного документа, удостоверяющего личность (с предъявлением оригинала указанных документов);
• Копия договора заказчика туристского продукта с турагентом (с предъявлением оригинала)
• Документы об оплате тура туристом турагенту – чеки, путевки, приходники, платежки (по возможности прикладывать «красивые» и «правильные» документы об оплате – в идеале чек или платежка, в крайнем случае – БСО).
• Копия договора турагента с туроператором, включая все приложения и дополнения к нему (с предъявлением оригиналов документов);

Платежные документы, подтверждающие движение денег от турагента к туроператору по конкретной заявке – подтверждение и счет на оплату с указанием фамилий туристов, платежка.

• Запрос туроператору о возврате денежных средств.
• Копия письма туроператора об отказе туроператора исполнить свои обязательства или осуществить возврат денежных средств по заявке, при этом в письме должно быть зафиксировано: поступление конкретной суммы денег по конкретной заявке с указанием номера заявки, фамилии туристов иных существенных данных (это письмо нужно получить у оператора в максимально сжатые сроки, пока он окончательно не растворился»). При отсутствии писем – распечатка с сайта оператора о прекращении деятельности. Нотариально удостоверенная доверенность от заказчика тура (того, кто указан в договоре и оплачивал тур в агентстве) на директора агентства и иных лиц, которые будут обращаться в страховую компанию.
• Проверьте правильность оформления Ваших документов. Цитата из отказов СК «Югория» (туроператор ГТИ), СО «Помощь» *туроператор Асент-Трэвел Инт): «В связи с отсутствием в договоре существенных условий, договор считается не заключенным, а потому обязанности по выплате у страховщика не возникает». Указан ли в договоре с туристом оператор? Верное ли прописано в договоре финансовое обеспечение? «Бьются» ли даты: оплаты, заключения договора с туристом, заключения договора с оператором? Помните – от таких «мелочей» может зависеть результат обращения в страховую компанию.
• Еще несколько рекомендаций:
• Необходимо очень осторожно подходить к аннуляции заявок. В случае добровольной аннуляции заявки, страховая компания может отказать в выплате и направить требовать возмещения у самого туроператора. Аннулируйте заявку только в случае если есть 100% уверенность в получении денег по заявке у оператора «сегодня». Агент вправе направить туроператору запрос с требованием подтвердить намерение оказать услуги по заявке или прислать письменный отказ от исполнения обязательств.
• У туристов находящихся за границей могут возникнуть сложности, требующие срочного решения, например, в виде необходимости повторной оплаты отеля и обратных билетов. Если произойдет чрезвычайное происшествие в виде выселения из отеля или отсутствия билетов на обратный вылет, туристы могут на месте повторно приобрести услуги за свой счет и потом потребовать у страховщика возмещения в рамках фингарантий. Необходимо сохранять все документы для обращения к страховщику. При этом расходы АГЕНТА (а не туриста) страховщиком возмещены вероятнее всего НЕ БУДУТ!
• По заявкам, дата вылета которых еще не наступила, документы можно собирать уже сейчас, туроператору следует направить запрос о состоянии дел по конкретной заявке, а в идеале — добиться получения от туроператора письменного отказа от исполнения обязательств. При наличии письменного отказа туроператора от исполнения обязательств существуют прецеденты выплат от страховщиков до наступления страхового случая. Поэтому обратиться в страховую будет не лишним уже сейчас, даже если до поездки еще далеко.
• С особым вниманием следует отнестись к подаче документов по частично оплаченным заявкам. По данному вопросу судебная практика неоднородна, но прецеденты получения выплат есть!
• Более подробную информацию читайте на http://uhotels.ru/analitika/item/chto-delat-esli-moj-turoperator-razorilsya
• Важные телефоны, по которым можно звонить в случае непредвиденных обстоятельств в путешествии:

Круглосуточный телефон по сбойным ситуациям на международных пассажирских рейсах вне расписания: +7 (499) 231-53-73, e-mail hotline@cpdu.ru
«Горячая линия» Ростуризма: +7 (495) 607-34-77
«Горячая линия» Ростуризма для туристов, пострадавших от действий (или бездействия) определённых туроператоров +7 (495) 607-39-49.

• Группы туристов на экстренную эвакуацию формируются по адресу transport@labirint.travel.